서울시설공단, 따릉이 궁금증 해결 '챗봇 상담서비스'개시

[우리집신문=홍길동 기자] 서울시설공단은 서울공공자전거 따릉이를 이용하다 궁금한 점이 있으면 기다리지 않고 바로 안내받을 수 있는 「챗봇 상담서비스」가 7월 1일부터 정식 운영에 들어간다고 30일 밝혔다.

따릉이 챗봇(chatbot·채팅+로봇) 상담서비스는 회원가입 절차, 대여 및 반납 방법, 요금 안내 등 따릉이 이용과 관련된 궁금증을 365일 24시간 안내한다. 5년여 간의 상담데이터를 분석해, 가장 많이 그리고 자주 묻는 질문을 12개 유형 160개로 정리했다.

‘서울자전거 따릉이’ 모바일 앱이나 서울자전거 따릉이 웹에 접속해서 메인화면의 우측에 있는 챗봇 아이콘을 클릭하면 바로 이용 가능하다. 채팅창에 궁금한 내용을 자유롭게 입력하거나, 제공되는 분류 메뉴를 선택하면 관련 정보를 안내받을 수 있다.

예를 들어 고객이 “회원가입은 어떻게 하나요.” 라고 질문하면. 챗봇이 회원가입 방법을 단계별로 이미지를 보여주면서 알려주는 형식이다.

공단은 따릉이 이용 중의 다양한 궁금증에 응답하기 위해 「따릉이 콜센터」를 24시간 운영하고 있는데, 이용자가 많은 출퇴근 시간대와 봄·가을 성수기에는 상담원 연결이 지연되는 일이 있어 시민의 불편을 야기했던 게 현실. 이에 상담 연결 대기 시간을 줄이기 위한 방안을 고심한 결과 「챗봇 상담서비스」를 도입하게 된 것이다.

공단이 2020년에 접수된 36만 건의 시민 상담을 분석한 결과, 67% 가량이 이용요금, 회원가입 방법 등 비교적 쉽고 간단히 답할 수 있는 사안이었다. 이에 챗봇으로도 충분히 응대가 가능하다고 보고 관련 서비스를 시작한 것이다.

서울시설공단 조성일 이사장은 “따릉이 운영의 핵심이 안전과 편의인 만큼, 안전한 시설 개선과 더불어 이용시민의 편의를 높이기 위한 고심 끝에 나온 서비스”라며 “비교적 간단한 문의는 챗봇이 응대하고, 상담원들은 그보다 복잡한 문의에 집중할 수 있을 것으로 기대된다. 결국 상담 서비스를 이용하는 모든 시민의 시간을 아낄 수 있을 것”이라고 말했다.

한편 공단은 챗봇 상담서비스 운영 결과를 모니터링한 후, 시민들이 주로 묻는 질문, 답변하지 못한 질문 등에 대한 분석 작업을 거쳐 상담 항목을 확대하여 고도화‧안정화할 계획이다. 「따릉이 챗봇 서비스」관련해 보다 자세한 내용은 서울시설공단 유튜브에서 영상으로 확인할 수 있다.

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